Au téléphone, une voix de synthèse vous demande « tapez un, deux, trois, puis étoile ». Au supermarché, un lecteur de code-barres valide vos achats après des manipulations multiples. Sur l’écran de l’ordinateur surgit « Bonjour, je suis votre assistant virtuel ! ». Tandis qu’un nouveau courriel apparaît : « Ceci est un message automatique, merci de ne pas y répondre »… Et il y a bien pire : banques, assurances, mutuelles, demandes de documents administratifs – carte grise, passeport, carte d’identité et même inscription sur les listes électorales – tout est fait pour inciter à faire vos demandes de manière numérique. Essayez même d’acheter un billet de train…
L’avènement du tout-numérique, avec la moindre procédure dématérialisée, la prise de rendez-vous médicaux via des plateformes impersonnelles, la multiplication des magasins sans personnel, facilite-t-il la vie des usagers et des consommateurs ?
Beaucoup, et pas seulement les 16 millions de Français concernés par l’illectronisme, se sentent en tout cas bien seuls face à une technologie rendant impossible toute interaction, toute demande d’aide. Tout ou presque se fait désormais sans voix humaine, sans regard et sans discussion.
Le tout numérique occupe une place centrale dans nos sociétés. Certes, dans certains cas, il facilite l’accès à l’information, accélère les échanges et simplifie de nombreuses démarches du quotidien. Cependant, cette transformation massive et brutale n’est pas sans conséquences. L’une des plus préoccupantes est l’isolement de millions d’usagers, la perte totale de repères pour de nombreuses personnes.
La généralisation du numérique remplace progressivement les interactions humaines. Les services publics dématérialisés réduisent les contacts directs avec les agents. Les commerces en ligne suppriment les échanges sociaux liés aux achats de proximité sans parler des commerces eux-mêmes. Peu à peu, les relations humaines se raréfient dans la vie quotidienne.
Ajoutons à cela que certaines catégories de la population deviennent particulièrement vulnérables. Les personnes âgées, peu familiarisées avec les outils numériques, se sentent davantage exclues. Elles rencontrent des difficultés majeures pour effectuer des démarches essentielles.
Pire. Désormais 61% des Français rencontrent des problèmes dans leurs démarches numériques !! Face à la déshumanisation des services, le sentiment d’abandon, de relégation des Français, surtout en milieu rural, gagne fortement du terrain.
Perte d’autonomie, sentiment d’invisibilité, fracture générationnelle, sociale, territoriale… Il est urgent de réagir : en maintenant des guichets physiques, des rendez-vous avec des agents publics, en préservant le contact humain dans nombre d’activités privées telles les banques ou assurances, en organisant des ateliers gratuits de formation à l’utilisation du numérique, en mobilisant des médiateurs numériques de proximité, en ouvrant des espaces numériques encadrés… Cela relève du bon sens mais devient une nécessité pour garantir une égalité des chances pour tous.





